长沙市场问卷调查

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神秘顾客

神秘顾客检测最早出现在美国银行与零售业,用来防止员工偷窃行为;20世纪40年代, (神秘购物/神秘顾客检测) 一词正式出现,并且开始使用这种方法评估客户服务;二十世纪70年代与80年代, Shopn Chek 公司普及了神秘顾客检测,为其开拓了广阔的发展空间;二十世纪90年代,得益于互联网的发展,神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段,并取得了公众的认可。

神秘顾客能做什么?

1、销售/服务流程第三方检测

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2. 渠道SKU陈列/物料摆放检测

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3.    运营规范执行情况第三方监测

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4. 零售终端第三方价格监测

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5.  查验假货、窜货

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6. 日常运营考核

1、门店环境是否符合日常管理规范

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2、产品陈列/工具使用后是否符合日常管理规范


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3.  员工仪容/行为规范是否符合日常管理规范

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7.      核心流程考核

1.        接待服务态度考核

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2.   客户接待流程考核

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3.  销售技巧考核

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最后体验完毕根据主观感受和印象针对本次体验给出合理的意见和建议

神秘顾客能解决什么问题?

一、对终端的员工起到警示和督促作用

二、对终端连续跟踪监测,找到问题点,针对性培训改善

三、提升用户体验,实现品牌价值

涉及行业

星级酒店

-民航班机

-IT专卖店

-加油站

-电信营业厅

-汽车4S

-快餐连锁店

-快捷酒店

-银行

-邮政

-其他连锁店服务等                                

任务

 

神秘顾客这个职业其实在欧美等国家早已经风行数十年,还成立了世界性的行业协会,协会对神秘顾客这一工作的定义是:他们受雇于一家与商家签约的神秘购物公司,平时以一个普通消费者的身份,应一些企业的要求到他们的商店踩点购物,通过实地观察体验,了解产品在市场上的受欢迎度及清洁、服务和管理等诸多方面的问题,然后将这些情报整理成报告,交给这家企业的老板。

神秘顾客看似轻松惬意,其实也不那么简单,事先要经过培训,主要是在网上进行。在中国神秘顾客检测网上面有些初级的培训内容,例如:神秘顾客入店检测时最需要注意的五大部分:1。清洁度,2.客户服务,3。质量控制,4.可能导致危害的因素,5。产品摆放和库存。其中客户服务这一项规定这类的检测一般用于入店后对店员给予的服务质量的检测,其中包括从神秘顾客入店到离开的每一个环节的服务质量;例如是否对顾客的光顾使用了问候语,是否仔细地询问顾客的要求并耐心地提出适合顾客要求的建议,是否在顾客离开时留下客户的联系方式,是否帮助顾客开门并说再见等等。

神秘顾客虽然白吃白喝但是并不轻松。扮演神秘顾客最重要的是观察力,有些客户会让你假装投诉,看服务人员的态度;有的客户会要求神秘顾客购物消费时表现出不满,观察服务人员的处理方式。另外,由于委托的任务细节很杂,做任务前要牢记问卷问题,这就需要超强记忆力。执行完任务后,神秘顾客要填写问卷调查报告,像快餐店这类任务算简单的,约2030道题,而有些任务,提问可能多达十来页。


调查内容

 

神秘顾客调查可以调查那几个方面:

第一、现场销售人员在某种程度上扮演着产品专家的角色。所以神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员产品知识。当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能,更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点;同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点。

第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心,所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。

第三、耐用消费品的行业竞争异常激烈,主要表现在价格战非常严重,在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷,所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容,同时了解竞争对手的卖场活动。

第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分,也是调查的内容之一。 当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息,对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用,在设计该项目是应注意访员要有计划的更换,以免被现场销售人员识破;另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排,才能全面检查到现场销售人员的服务状况。


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